29.10.14

El ejemplo de Tesco, como empresa con problemas que sabe resolver

La cadena de supermercados Tesco es con diferencia la más importante en Reino Unido con hasta 10 tipos de tiendas diferentes, siendo las más importantes los hipermercados y tres tipos de supermercados con distinto apellidos según tamaño y tipo de productos, unos más dirigidos a ser el referente del barrio o la zona y otros a ser más el súper cercano de debajo de tu casa.

Los precios en todas las tiendas son los mismos, pero los productos que ofrecen son mucho más amplios en unos o en otros. Nada nuevo que no conozcamos en otros países. Mismos problemas por cierto, parecidas soluciones, pues estamos hablando de mercados ya muy globalizados.

Lo curioso es que siendo Tesco el referente claro y casi contundente en esta zona de Europa, ha ido perdiendo penetración en los bolsillos de los consumidores por ciertas prácticas y equivocaciones en las que a veces caen también muchas otras empresas en periodos de crisis. Y que les llevan a soportar mucho peor los tiempos de complicaciones.

Se calcula que por sus establecimientos pasan unos 10 millones de consumidores cada semana, entre todas sus tiendas repartidas en 12 países. Son pues unos expertos en conocer el negocio que llevan entre manos. Pero los errores a veces no se detectan hasta que sean tan serios que hacen complicado resolverlos. Las sensaciones de los clientes tardan en detectarse.

La suciedad aunque sea pequeña o compleja de señalar con el dedo, es un factor negativo muy importante. Es suciedad el desorden. Lo es también que la apariencia de las personas que atiendan no sea impecable. O que incluso la sonrisa no sea una parte más de la empresa. Si tu competencia empieza a ofrecer un brillo superior al tuyo tienes un problema, y si lo detectan los clientes y no lo ves tú como responsable tienes un drama empresarial. Detectado el problema, es muy sencillo resolverlo. Pero lo primordial es tener los macanismos para detectarlos.

Cada día más los ciudadanos necesitamos un buen servicio pero además y en pleno cambio de los modos, lo buscamos cerca de nuestro hogar. Queremos que esté limpio, que tenga unos precios normales, que sea cómodo y (un factor nuevo) que sea entretenido. La decoración, los añadidos a los propios productos de alimentación, los cambios de productos para ofrecer constantemente novedades que solo se pueden adquirir en un momento dado, las ofertas creíbles, la rotación de productos para que siempre parezcan frescos, incluso la atención perfecta cuando hay problemas, son muy necesarios. Un cliente cabreado en un momento dado necesita para no perderlo mucha más atención que el cliente habitual. Pero generalmente desde otra óptima, desde otras formas.

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