Los clientes son los que entran por la puerta o los que están dentro de tu propia empresa. Clientes exteriores y clientes interiores. Todos hacen posible que la empresa funcione y sea rentable. Pero de lo que vamos a hablar un poco hoy es de los clientes exteriores, de los que acuden a tu empresa o negocio a comprar, a ser atendidos.
Tú también eres muchas veces cliente y sabes que si no te atienden bien no vuelves al mismo lugar. Piensa que eso mismo deciden hacer contigo tus posibles clientes y sopesa en qué puedes mejorar ese trato. No siempre atender a un cliente es sencillo, son comunes las situaciones en las que debes resolver problemas de forma natural pero eficaz, por ello las personas que atiendan a los clientes deben ser profesionales de la atención y saber resolver aquellos problemas de los que no tengan suficiente capacidad con gestiones claras y rápidas. No todos deben sabe de todo, pero si es necesario que quien atienda al cliente sepa abrir soluciones con la ayuda de su equipo.
Muchas veces, casi todas, la imagen de una gran marca se sustenta sobre las personas que atienden esa misma marca. Por mucha publicidad que demos a una marca, si quien atiende personalmente en el momento final de la compra no es capaz de trasmitir lo que antes se ha intentado decir con la publicidad, no servirá de nada toda la inversión para conseguir ese gran marca. Siempre somos personas los que al final decidimos o ayudamos a decidir. Si una marca tiene varias sucursales, cada una de ellas se sustentará sobre el trato que entregue a sus clientes. Por eso los resultados serán diferentes entre ellas y siempre se tienen que hacer retoques para igualar resultados.
Quien atiende a los clientes debe tener flexibilidad y capacidad para tomar decisiones en cada momento, pues en muchas ocasiones será la persona que atienda quien tendrá que decidir y nada molesta más al cliente que tratar con una persona que representa a la empresa sin capacidad para resolver, para gestionar. Para ello estos empleados deben conocer perfectamente la política de la empresa ante todo tipo de problemas. Y en caso de que se equivoquen ante una decisión final con el cliente, desde la empresa hay que apoyarlos, hacerles saber las particularidades del error y formarlos más para evitarlos. Pero nunca desanimarlos, pues seguirán necesitando tomar decisiones personales ante problemas que siempre las plantearán los clientes.
Un cliente contento o descontento es una voz que amplifica el trato recibido, es también una persona que seguirá consumiendo, que será consultada en algunos casos por sus círculos. No siempre el cliente tiene toda la razón, pero nunca hay que demostrarle que no la tiene de una manera excesivamente dura. Si hay que demostrarle que se ha equivocado de empresa a la hora de acudir como cliente, no hay que cerrar las puertas definitivamente, simplemente hay que enseñarla otras posibilidades, incluso aceptando que es posible que tu empresa no es la adecuada para lo que él como cliente necesita. Perder un cliente nunca es lo mismo que romper con un cliente. En estos casos la experiencia de la persona que atiende es fundamental para reconducir la situación.